현) 딥다이브 베리시 Verish | CX 매니저
전) FedEx 페더럴익스프레스코리아(유) | Premier Customer Care Representative
글로벌 기업고객 운영부터 D2C 브랜드 CX 설계까지, 고객 경험과 운영 구조를 함께 개선해온 실무형 CX 기획자입니다.
베리시에서 VOC 수집·분석을 바탕으로 제품/서비스 개선, 자사몰 UX 고도화, ALF/FAQ/선교환 프로세스, 온·오프라인 CS 가이드 설계를 진행했습니다.
그 결과 주요 캠페인 문의량을 최대 84.2% 감소시키고, C-SAT 95% 이상을 유지할 수 있었습니다.
또한 고객 참여형 추천 콘텐츠를 기획해 테스트 완료율 97.3%, 자사몰 방문율 76.2%, 구매 전환율 12.8%를 달성했습니다.
이전에는 글로벌 특송 기업 FedEx에서 삼성전자, 로지텍, 아마존 등 핵심 글로벌 기업고객을 전담하며 수출입 운송 운영, 통관·클레임·정산 이슈를 end-to-end로 관리했습니다.
단순 응대가 아닌 기업고객 맞춤 커뮤니케이션과 운영 안정화 역할을 맡아 배송 지연·분실 이슈를 15% 이상 개선했습니다.
채널톡 운영, FAQ/ALF 세팅, 워크플로우 자동화, VOC 기반 고객 경험 개선과 관련한 인터뷰와 사례 콘텐츠에도 직접 참여해왔으며,
이러한 실무 경험을 바탕으로 고객 여정과 내부 운영 방식에 맞는 실제 운영 가능한 구조를 설계합니다.
단순히 기능을 세팅하는 것보다, 우리 팀이 실제로 운영하고 유지보수할 수 있는 구조를 만드는 것을 더 중요하게 생각합니다.
현재 운영 상황, 문의 유형, 고객 여정, 내부 처리 방식까지 함께 고려해 실무에 바로 적용 가능한 방향으로 정리합니다.
[관련 인터뷰 및 운영 사례]
채널톡 성공사례
- 어려운 자사몰 창업, 베리시의 3단계 성공전략만 기억하세요!
- AI가 상담사 네 명 몫을? 베리시의 FAQ 세팅 따라하기
- 세계 고객센터 1짱이 될 AI 상담사, ALF 인턴 인사드립니다!
- 팀 ALF(@ALF), 워크플로우 자동화로 200% 활용해보기
스모어 성공사례
[이런 분들께 도움이 됩니다]
- 문의는 많은데 어디부터 정리해야 할지 막막한 팀
- ALF를 도입했지만 아직 제대로 활용하지 못하고 있는 팀
- 반복 문의가 많아 상담 리소스가 비효율적인 팀
- 브랜드에 맞는 FAQ, 응대 흐름, 워크플로우를 만들고 싶은 팀
- 기능 세팅을 넘어 실제 운영 방식까지 함께 점검하고 싶은 팀
[제가 주로 하는 일]
- 현재 상담 흐름과 문의 유형 파악
- 반복 문의를 줄이기 위한 워크플로우 설계
- 브랜드와 정책에 맞는 ALF/FAQ 시나리오 정리
- Meet(전화/IVR) 응대 흐름 및 분기 구조 설계
- CRM 태그/세그먼트/운영 기준 정리
- 운영자가 이후에도 쉽게 관리할 수 있는 구조 설계
브랜드마다 필요한 세팅 범위와 운영 방식은 다르기 때문에, 현재 상황을 먼저 듣고 가장 현실적인 방향으로 함께 설계해드릴게요!