ナレッジ共有とは？マニュアル整備が進まないチームを変える改善ステップ
West • 既存顧客のサポート〜PRがメインの担当領域です！
マニュアル整備が思うように進まず、社内から「情報が散らかっていて分かりづらい」「同じ質問が何度も繰り返される」といった声が上がることに悩むチームは少なくありません。特に5〜20名規模のCSチーム（カスタマーサポート）では属人化が起きやすく、業務の質にもばらつきが生まれがちです。
そのため、メンバーそれぞれが持つ経験や判断のコツを、誰でも見て使える形にまとめていく「ナレッジ共有」が重要になります。日々の業務で身についた知識を文章として残せるようになると、業務のばらつきが抑えられ、社内の問い合わせも自然と少なくなります。
そこで本記事では、マニュアル整備が進まない背景と、「ナレッジ共有とは？」という疑問に答えながら、さらにナレッジ共有で便利なチャネルトークのドキュメント機能を使った具体的なまとめ方まで分かりやすく紹介します。
ナレッジ共有とは？基本の意味と目的を整理する
ナレッジ共有とは、チームの中で個々のメンバーが日々の業務で得ている経験や判断のコツを、誰でも確認して使える形にまとめていく取り組みです。
カスタマーサポートのように業務の幅が広い現場では、知識が人に依存しやすく、対応の質にばらつきが出ることが少なくありません。
こうした課題が生まれる背景には、次のような状況があります。
業務が複雑化している：対応方法が増え、個人の記憶だけでは管理が追いつかない
情報が分散している：どこに何が書かれているのか探しづらい
学習コストが高い：新メンバーが自力で必要な知識を集めづらく、既存メンバーに負担が偏る
説明が人によって異なる：判断が統一されず、業務品質にばらつきが生まれる
結果として同じ質問が繰り返される：対応者の時間が奪われ、チーム全体の効率が下がる
ナレッジ共有を進めることで、これらの課題は改善に向かいます。例えば、
経験や判断基準が共通化される
誰でも参照できるマニュアルが整い、迷いが減る
新しいメンバーの学習がスムーズになる
チーム全体の業務品質が安定する
社内の問い合わせが減り、メンバーの時間に余裕が生まれる
このように、ナレッジ共有は単なる情報整理ではなく、チームの再現性を高め、業務効率を底上げする基盤づくりといえます。
次の章では、そもそもなぜマニュアル整備が進まないのか、その原因となる「属人化」のプロセスを詳しく見ていきます。
なぜマニュアル整備が進まないのか？属人化が生まれるプロセスを可視化する
マニュアル整備が進まない背景には、「作業量が多いから」「忙しいから」といった表面的な理由だけではなく、業務そのものが人に依存しやすい構造が隠れています。
特に5〜20名規模のCSチームでは、担当者ごとに経験値や判断の癖が異なるため、業務が自然と属人化しやすい状況があります。
属人化が進むプロセスは、次のような流れで起きがちです。
1.情報が個人の頭の中に残りやすい
業務のコツや例外処理は、その場で担当者が判断することが多く、文章として蓄積されにくい。
2.忙しい時ほど「とりあえず対応」になりやすい
マニュアル化より目の前の対応を優先し、結果として知識が共有されないまま進んでしまう。
3.情報が散らばり、どこが最新なのか分からなくなる
スプレッドシート、Slack、社内メモなど複数の場所に情報が点在し、参照先が統一されていない。
4.業務の基準が人によって異なる
同じ質問でも担当者によって返答が少しずつ違い、チームとしての判断軸が揃わない。
5.その結果、同じ質問が繰り返される
明確な知識の置き場がないため、「これどう対応するんだっけ？」というやり取りが日常化する。
このような状況が続くと、マニュアル整備に着手しても「どこまで書けばいいのか」「何を優先すべきか」が曖昧なまま進み、結果的に作業が止まってしまいます。また、個々のメンバーが持つ知識の違いがそのまま業務品質の差につながり、組織としての安定性も損なわれます。
マニュアル整備が前に進まない本質的な理由は、「属人化が進む仕組みが日常業務の中に組み込まれている」ことにあります。
つまり、改善の第一歩は、業務がどのように人に依存し、知識がどこで分断されているのかを理解することです。
次の章では、この属人化を解消するために、ナレッジ共有をどのように進めていけば良いのかを、具体的なステップに分けて紹介します。
ナレッジ共有を成功させる改善ステップ
ナレッジ共有を進めるうえで重要なのは、「とにかく書き始める」ことではなく、チーム全体で取り組める仕組みを整えることです。
属人化してしまった業務を透明化し、再現性のある形へ整えていくためには、いくつかのステップを踏む必要があります。ここでは、特に初めてナレッジ共有に取り組むチームでも実行しやすい流れを紹介します。
1.「暗黙知」を洗い出し、形式知として整理する流れをつくる
まずは、日常業務の中でどのような判断や工夫が行われているのかを可視化します。言葉にしづらい「経験ベースのコツ」ほど共有されにくいため、次のような方法で洗い出しを進めます。
よくある質問やトラブル対応をまとめてみる
新人がつまずきやすいポイントを記録する
ベテランと新人で対応が違う場面をピックアップする
日常のコミュニケーションから「口頭での説明が多い内容」を抽出する]
こうして棚卸しした内容を、誰が読んでも理解できるよう文章化していくと、まず最初のナレッジの土台ができます。
2.ナレッジ共有を継続させるための役割・ルールを設計する
「書きっぱなし」や「更新されない」状態は、多くのチームで起きがちです。継続的に情報を整えられるように、次のようなルールづくりを行います。
更新担当者やレビュー担当を決める
新しい情報が発生したときの追加手順を決めておく
古い情報を見直すタイミングを設定する
記載フォーマットを統一し、誰が書いても読みやすくする
ルールが明確になるだけで、ナレッジ共有のハードルは大きく下がります。
3.ナレッジを一元管理するプラットフォームを導入する
複数のファイルやチャットに知識が散らばっていると、どれが正しい情報なのか分かりづらくなります。そこで重要なのが、ナレッジを「1か所に集める」ことです。
一元化することで得られるメリットは、次のとおりです。
メンバーが迷わず情報にアクセスできる
最新情報がどれかすぐに判断できる
運用ルールが定着しやすくなる
情報の見落としや重複が減る
特にチーム規模が大きくなるほど、一元化の効果は高まります。
4.チーム全員が投稿できる仕組みをつくる
ナレッジ共有を成功させるうえで最も大切なのは、「特定の人だけが書く」のではなく、メンバー全員が参加できる環境をつくることです。
そのためには、次のような工夫が有効です。
投稿のハードルを下げるため、フォーマットを簡単にする
「とりあえず書いてよい」雰囲気をつくる
下書きレベルでも歓迎する運用にする
投稿後にレビューできる体制をつくる
全員が知識を出し合える環境が整うと、ナレッジの量と質が自然と高まり、属人化の解消に大きく近づきます。
これらのステップを踏むことで、ナレッジ共有は単なる情報蓄積ではなく、「チームが学習し続ける仕組み」として機能するようになります。次の章では、こうしたプラットフォームを活用することで、どのような効果が生まれるのかを具体的に紹介します。
プラットフォームでナレッジ共有を進めると起きる効果
ナレッジ共有を進める際、知識がスプレッドシート・Slack・個人メモなど複数の場所に散らばっていると、どうしても運用が止まりやすくなります。
そこで効果を発揮するのが、情報を一元管理できるプラットフォームです。情報を1つの場所にまとめるだけで、チーム全体の動きが変わり、日常業務の負担も軽くなります。
社内の問い合わせが減る理由
プラットフォームを導入すると、「必要な情報はここを見ればいい」という共通認識が生まれます。その結果、CSチームでよく起こる次のような課題が改善されます。
実例：CSチームで起こりがちな課題
新人が「このケースはどの対応が正しいですか？」と毎回質問してしまう
過去の対応履歴を探すのに時間がかかり、作業が止まる
似た質問が何度もSlackで飛んでくる
以前共有された情報がどこにあるのか分からず、結局また聞いてしまう
こうした状況も、ナレッジが一元化されると次のように変わります。
プラットフォーム導入後に起こる変化
「よくある質問（FAQ）」を検索すればすぐに解決できる
対応履歴や判断基準を簡単に確認できる
どこを見れば正しい情報か迷わない
新人でも自己完結できる場面が増え、既存メンバーの時間が奪われない
結果として、「これどうすれば？」という小さな質問が減り、1日あたりの問い合わせ数が実感できるレベルまで減っていきます。
この変化は、小規模〜中規模のCSチームほど効果が大きく、メンバーが本来の業務に集中しやすくなり、問い合わせ対応にもより時間を割けるようになります。
業務品質のばらつきが解消される仕組み
属人化が起きやすいCS業務では、担当者ごとに判断が異なり、対応にムラが出ることがよくあります。プラットフォームはその「ムラ」を減らす働きがあります。
実例：対応品質の違いが生まれやすいケース
ベテランは経験で判断できるが、新人は迷ってしまう
判断が分かれるケースで、人によって回答内容が異なる
正しい手順が共有されておらず、その場の感覚で対応してしまう
プラットフォームにナレッジが整理されていると、次のように改善されます。
品質のばらつきが減る理由
対応フローや判断ポイントが文章で明確になる
例外ケースもまとめてあり、誰でも参照できる
「どの対応が正しいか」を個人ではなく“チームのナレッジ”で判断できる
新しいルールが更新されれば、すぐに全員が同じ情報を参照できる
こうした仕組みによって、新人・中堅・ベテランの差が出にくい「再現性の高いチーム」がつくられていきます。
プラットフォームを活用することで、チームは「人に聞かないと動けない」状態から脱却し、自走できる組織に近づきます。
ナレッジ共有に使えるツールは？チャネルトークのドキュメント機能が選ばれる理由
ナレッジ共有を進めるうえで重要になるのが、「どこに情報をまとめるか」です。
スプレッドシートや社内チャットに知識を残すこともできますが、更新が続きづらく、情報が散らかりやすいという課題があります。そこで役立つのが、ナレッジを一元管理しやすいプラットフォームです。
チャネルトークは、接客用チャットを中心とした顧客とのやり取りや、チーム内コミュニケーションをまとめて行えるコミュニケーションプラットフォームで、その中に日々のナレッジを蓄積できるドキュメント機能が備わっています。
この仕組みがナレッジ共有と非常に相性が良い理由を整理していきます。
チャネルトークとは？初めての人向けの概要紹介
チャネルトークは、接客用チャットを中心とした顧客とのやり取りと、社内コミュニケーションをまとめて行えるコミュニケーションプラットフォームです。さらに、日常業務を効率化するAI機能（AIによる文案作成や回答補助）も利用できます。
この1つのツールの中で次のような業務が完結します。
接客チャットを使った顧客とのやり取り
チーム内でのチャットコミュニケーション
過去のやり取りの履歴確認
ナレッジ管理（ドキュメント機能）
AI機能を活用した文章作成や回答のサポート
これにより、情報が複数のツールに散らからず、同じ場所で管理できるようになります。5〜20名規模のチームでも運用しやすく、日常業務に自然に馴染む点が評価されています。
ブログのように投稿でき、誰でも扱いやすい設計
チャネルトークのドキュメント機能では、記事形式でドキュメントを作成・管理でき、必要に応じて公開／非公開のステータスを切り替えて運用できます。
タイトルと本文を入力すればすぐに公開できる
箇条書き・見出しなど最低限の構造を簡単につけられる
画像の掲載やYouTube動画の埋め込みができる
専門的な知識がなくても書きやすいUIで、下書きから始めやすい
「マニュアルのような文章化が苦手」というメンバーでも参加しやすいため、ナレッジが特定の担当者に偏らない運用がしやすくなります。
参考：記事を作成する
知識が散らからない一元管理の仕組み
チャネルトークは、日常のやり取りとナレッジが同じ場所で管理できるため、情報が散らかるリスクが少なくなります。
接客中でも必要なナレッジをすぐに検索できる
よくある質問をドキュメント化しておけば、そのまま参照しながら回答できる
情報を一元化することで、古い資料を参照してしまうミスが減る
複数ツールを行き来する必要がなくなり、「探す手間」を最小限にできる点が大きなメリットです。
社内だけで安全に共有できる非公開ドキュメント運用
チャネルトークのドキュメントは、下書き／非公開の状態で作成し、必要なタイミングで公開して運用できます。非公開のままなら、顧客側に表示されません。
ウェブ上には公開されず、同じチャネルトークアカウント内のメンバーだけが閲覧できる仕組みです。
アカウント管理画面のドキュメント一覧から直接アクセスする形式のため、閲覧範囲が明確に保たれます。
これにより、意図しない外部共有や情報流出のリスクも抑えやすくなります。必要なタイミングで素早く確認でき、更新作業もチャネルトーク内で完結します。
こうした仕組みによって、セキュリティを確保しながらナレッジを継続的に整理しやすい環境を整えられるようになります。
ほかの業務と併せてナレッジを管理できる利便性
ナレッジ共有が続かない理由の多くは、「ツールを使い分けるのが面倒」という運用面の問題にあります。
チャネルトークでは、
顧客との会話
社内チャットでの相談
過去のやり取りの履歴
マニュアル・FAQ・ノウハウ記事
といった情報がひとつにまとまり、複数のツールを行き来する必要がなくなります。
そのため、「接客しながらナレッジを確認する」「気づいたときにその場で追記する」という自然な更新フローが生まれ、ナレッジ共有が無理なく継続します。
次の章では、このナレッジ共有をさらに加速させる仕組みとして、チャネルトークのAI機能がどのように役立つのかを紹介します。
社内向けAIを活用し、チーム全員がナレッジを投稿できる体制をつくる
ナレッジ共有を継続させるうえで大きな課題となるのが、「文章にするのが苦手」「時間がない」といったメンバー側の負担です。特にCSチームでは、日中は接客用チャットの対応に追われるため、マニュアル化が後回しになりやすい傾向があります。
こうした状況を改善するために効果的なのが、チャネルトークのAI機能を活用したナレッジ作成です。
AIが一次原稿を補助してくれることで、文章化のハードルが大きく下がり、チーム全員がナレッジ共有に参加しやすくなります。
文章化が苦手なメンバーでも書きやすくなる理由
ナレッジ共有が進まない原因の多くは「書き始めるハードル」にあります。チャネルトークのAI機能を活用することで、次のような改善が期待できます。
簡単なメモや箇条書きからでもAIが文章に整えてくれる
「この内容をマニュアル化したい」と指示するだけで原稿が生成できる
説明文をまとめるのが苦手でも、AIが自然な文章に変換してくれる
新人でも気軽にナレッジ投稿をスタートできる
これにより、「文章化できる人に依存する」状態から脱却し、チーム全員が投稿できる体制がつくれます。
AIが一次原稿を生成し、整備スピードが上がる仕組み
ナレッジ共有が続かないもう一つの理由は、「文章を整えるのに時間がかかる」ことです。AI機能は文章作成や構成の補助を得意としているため、次のようなメリットがあります。
過去のチャット履歴から、要点を抽出してまとめられる
ナレッジ化すべきポイントを分かりやすく整理できる
文体や表現を統一しやすく、読みやすいマニュアルが自然と仕上がる
下書きをAIに渡し、最終調整だけ人間が行う運用が可能になる
特に日常的に発生する「よくある質問」や「対応のコツ」などは、AIが短時間で文章化できるため、ナレッジの蓄積スピードが大幅に向上します。
AIを活用することで、ナレッジ共有は「書ける人だけの仕事」ではなくなります。書く負担が減り、更新もしやすくなるため、結果としてチーム全体の知識量が増え、属人化の解消につながります。
次の章では、記事全体の内容を総括し、ナレッジ共有がチームにもたらす価値を改めて整理します。
AIを社内専用で運用できる安心設計
チャネルトークには、社内業務向けと外部ユーザー（顧客）向けのAI機能がそれぞれ用意されています。このうち、社内向けAI機能は、作成したドキュメントに対して「社内のみで利用する」設定が可能です。
この設定を活用すると、社内向けAI機能が参照するナレッジは社内利用に限定され、外部ユーザー（顧客）への回答に社内用ドキュメントが使われてしまう心配はありません。
外部向けAI機能を利用している場合でも、社内向けのナレッジが外部回答に混ざらないよう、用途が明確に区分されています。
そのため、「社内の知識整理にはAIを活用したいが、外部に社内のナレッジが流出するのは防ぎたい」といったチームでも安心して導入できる仕組みになっています。
社内用AIでできること・使いどころ
ドキュメント検索／ナレッジ取得（必要情報へ素早くアクセス）
資料要約／文書整理（長文を短くまとめられる）
メール・文案作成支援（下書きや表現調整に活用）
社内ルール確認／オンボーディング支援（新人教育にも有効）
無料トライアル（14日間）で事前に検証できる
まとめ：ナレッジ共有はチーム改善の基盤になる
ナレッジ共有は、単に情報を残すための仕組みではなく、チーム全体の業務を安定させ、メンバー全員が動きやすくなる環境をつくるための基盤です。
マニュアル整備が進まない、社内の質問が減らない、判断に迷いが生まれやすいといった課題の多くは、ナレッジが散らかっていることが根本原因になっています。
情報をひとつの場所にまとめ、誰でも見られる状態をつくるだけで、
社内の質問が減る
判断のばらつきがなくなる
新人もスムーズに業務へ参加できる
メンバーが本来の業務に集中しやすくなる
といった効果が現れ、チーム全体の動きが大きく変わります。
さらに、チャネルトークのドキュメント機能とAI機能を組み合わせれば、ナレッジの作成・更新が格段に進めやすくなります。文章化が苦手なメンバーでも投稿しやすくなり、“書ける人だけ”に依存しない体制がつくれることも大きなメリットです。
ナレッジ共有は一度整えたら終わりではなく、日々の業務の中で育てていく仕組みです。無理のない範囲で始め、小さな改善を積み重ねていくことで、チームは確実に変わっていきます。
自分たちのナレッジを資産として積み重ね、より働きやすく、成長し続ける組織づくりを進めていきましょう。
まずは、既に社内で共有されている資料やメモを1か所に集めるところから始めてみてください。