고객과 ALF가 만나는 가장 쉬운 방법, 빠른 배포

AI 상담을 도입하면 가장 먼저 고민되는 부분이 있어요.

“고객에게 ALF가 언제, 어떻게 등장해야 가장 자연스러울까?”

설정은 끝났는데, 고객에게 ALF와 대화하기까지 과정이 복잡하게 느껴진다면

우선 빠른 배포를 살펴보시는 걸 추천드려요.

빠른 배포는 고객이 채널톡을 열면 곧바로 ALF와 대화를 시작할 수 있는 방식이에요.

빠른 배포는 한 번의 설정만으로 ALF를 바로 고객과 연결해주기 때문에 설정하는 매니저에게도 편리하고, 고객의 피로도도 줄여줄 수 있습니다.

ALF 배포 방법 2가지

ALF를 고객에게 보여지도록 적용하는 방법은 총 2가지가 존재합니다.

❶ 워크플로우

• 준비된 흐름으로 고객을 안내하는 방식이에요.

• 기존에 설정해둔 워크플로우가 있다면 상담원 연결 단계에서 ALF가 먼저 동작하도록 설정할 수 있어요.

➋ 빠른 배포 (⭐️ 추천)

• 가장 단순하면서도 강력합니다.

• 기존에 설정한 워크플로우가 없더라도 사용할 수 있습니다. 고객이 채널톡 버튼을 클릭하면 바로 ALF가 맞이하는 동작이에요.

먼저 ALF를 세팅해보신 몇몇 CX팀에서는 “초기에는 걱정했는데, 사용해보니 빠른 배포가 더 깔끔하고 관리가 쉽다”는 의견이 많았어요.

빠른 배포가 좋은 이유

1. 고객 경험이 즉시 좋아집니다.

고객은 더 이상 버튼을 왔다갔다하지않아도 됩니다. 궁금한 내용을 바로 입력하고 대화를 시작할 수 있기 때문이에요.

워크플로우처럼 선택지를 제한하지 않고, 고객이 원하는 방식대로 질문하면서 빠르게 문제를 해결할 수 있어요.

다양한 표현의 고객에게도 질문의 핵심을 이해하고 응대해주기 때문에 고객이 문의를 해결하기까지의 시간을 단축해주며, 만족도를 높여주는데 큰 역할을 합니다.

2. 운영 리소스가 눈에 띄게 줄어듭니다.

하나의 워크플로우를 만들고, 업데이트하고, 또 수정하는 데 꽤 많은 시간이 들죠.

빠른 배포를 적용하면 반복 문의는 ALF가 바로 해결해주기 때문에 굳이 모든 시나리오를 챗봇 워크플로우로 관리할 필요가 없어집니다.

이제는 워크플로우 관리보다, ALF 지식 품질을 높이는 데 집중해보세요. 훨씬 더 큰 운영 효율로 이어질거예요.

빠른 배포를 ‘잘’ 사용하는 실전 팁

1) 상담원 연결이 필요한 문의 / 불필요한 문의를 명확히 구분

빠른 배포에서는 고객이 무조건 처음부터 ALF와 대화를 하게되고, 또 언제든 상담원으로 연결될 수 있습니다.

예를 들어 “결제 오류”와 같이 상담원 연결이 바로 필요한 상담도 ALF가 대화를 이어갈 수 있고, AS접수와 즉시 상담원 연결이 필요하지 않은 상담도 상담원으로 이어질 수 있어요.

따라서, 상담원이 즉시 연결되어야하는 유형과, 상담원 연결 없이 종료되어도 되는 유형을 구분하여 ALF 가 각기 다르게 처리할 수 있도록 알려주세요.

 상담원 즉시 연결이 필요할 경우

• 규칙을 통해 ALF가 상담원을 바로 연결해주도록 알려주세요.

• 규칙 수정하기

  • 규칙 예시) 환불 문의가 들어온 경우, ALF가 응대하는 대신 바로 상담원을 연결해줘.

 상담원 연결이 필요하지 않은 경우

• AS 접수와 같이 곧바로 상담원 연결이 필요하지 않다면 AS 접수 입력폼이 있는 워크플로우를 만들어주세요.

• 그 후 규칙을 통해 관련 문의가 들어올 경우 상담원 연결 없이 링크를 전달하도록 알려주세요.

• 규칙 수정하기

  • 규칙 예시) AS 문의가 들어온 경우, AS 접수 링크를 보내고 접수해달라고 안내해줘.

2) 빠른 배포 필터링 활용

빠른 배포는 전체 고객에게 일괄 적용해도 좋고, 특정 조건을 충족한 고객이나 특정 페이지에서만 노출할 수도 있어요.

다음과 같은 방식으로 세밀하게 조정할 수 있어요.

• 단순 반복 문의가 많은 상세 페이지에서는 ALF가 바로 응대

• 섬세한 터치가 필요한 VIP 고객에게는 바로 상담원 연결

• 민감한 정보가 필요한 페이지에서는 빠른 배포없이 워크플로우 노출

페이지, 고객 조건에 맞춰 빠른 배포를 설정하면, 고객 경험을 해치지 않으면서도 ALF 활용성을 극대화할 수 있어요.

3) 적절한 시점에 상담원 연결

고객은 다양한 표현으로 상담원 연결을 요청합니다.

ALF가 이를 정확히 인식하고 적절히 상담원을 연결해주도록 설정하는 걸 권장드려요.

• 규칙 수정하기

  • 규칙 예시) 고객이 상담원 연결을 원하는 뉘앙스로 이야기하면 상담원을 연결한다. "상담원 연결해줘요.”, “직원하고 이야기하고 싶어요.”, “사람이 도와줬으면 좋겠어요.”

4) 여러 브랜드를 운영 중이시라면?

빠른 배포는 인사말을 하나만 설정할 수 있어요. 한 채널에서 여러 브랜드를 운영 중이라면 ALF가 대화 시작 시 고객에게 “어떤 서비스 문의인지” 먼저 물어보게 해주세요.

이렇게 하면 브랜드 혼선이 줄고 안정적으로 응답할 수 있습니다.

• 규칙 수정하기

  • 규칙 예시) 고객이 가장 처음 문의 메시지를 남기면, "채널이커머스, 채널B2B 중 어느 서비스에 대한 문의이신가요?"와 같은 질문을 통해 고객이 문의하는 서비스를 확인한다.

• 지식 폴더 필터링하기

  • 고객이 원하는 서비스를 말하면, 해당 서비스에 맞는 내용만 답변할 수 있도록 지식을 폴더로 잘 구분해주세요.

  • 가이드 확인하기

빠른 배포 적용 전 체크리스트

✔ 지식 잘 채우기 (상품 정보, 가격, 정책, 운영 기준 등 최신 정보 반영)

✔ 미리보기로 실제 대화 테스트

✔ 상담원 연결 규칙 정교하게 구성하기

빠른 배포는 ALF를 고객에게 가장 자연스럽게 노출하는 방법이에요. 설정만 제대로 갖춰두면 고객은 더 빠르게 문제를 해결할 수 있고, CX팀은 반복 업무 부담을 크게 줄일 수 있어요.

지금 소개한 기준만 준비해두면 즉시 안정적으로 운영할 수 있으니 ALF를 사용하고 있다면 빠른 배포부터 활성화해보세요.