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カスタマーサポート効率化からLTV向上を実現する3つのステップ

カスタマーサポートの効率化に悩む担当者に向けて、「ステップ1：効率化の仕組み構築」「ステップ2：VoC分析による顧客理解」「ステップ3：CRM施策によるLTV向上」という3つのステップで成果を出す具体的な方法を解説します。 人手不足や問い合わせ増加による対応遅延を解消し、サポート体制を経営の武器へと変化させたい方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 カスタマーサポート効率化が求められる背景 カスタマーサポートの効率化とは、問い合わせ対応の生産性を高めつつ、サポート品質を維持・向上させる取り組みのことです。 この章では、カスタマーサポート効率化の本来の意味と、従来の対応体制が限界を迎えている理由について解説します。 カスタマーサポートの効率化とは何か？ カスタマーサポートの効率化とは、業務の無駄を削ぎ落とし、限られたリソースで顧客体験価値を最大化することです。 単に問い合わせ対応にかかる時間や件数を減らすことだけを指すわけではありません。 定型的な業務を自動化して生まれた余力を、顧客一人ひとりに寄り添う応対やサービス改善の分析へ割り振る一連の改革を意味します。 効率化がもたらす主な変

· Nova

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ACW（平均後処理時間）とは？コールセンターでの計算方法から品質を保つ短縮術まで解説

コールセンターの現場では、ACW（平均後処理時間）の短縮が長年のKPI課題となっています。特に、AHT（平均処理時間）短縮を求められるSV・センター長にとって、ACWの管理は悩みの種です。応対件数を増やすためにACWを削ろうとするほど、応対履歴の入力が雑になりがちです。 後から見返した際に必要な情報が抜け落ちてしまう、という本末転倒の事態も少なくありません。さらに、ACWとAHTの違いや計算方法を正確に説明できない、という悩みもよく聞かれます。経営層への報告時に自信が持てない、という声も少なくありません。 本記事では、ACWの定義・計算方法・業界平均といった基礎知識から解説します。そのうえで、品質を落とさずにACWを短縮するための実務的な視点までを、体系的にご紹介します。 KPI管理と応対品質の両立に課題を感じているコールセンターの管理者の方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 ACW（平均後処理時間・After Call Work）とは？AHTを構成する重要指標 ACWとは、コールセンターのオペレーターが顧客との通話終了後に行う、応対記録の入力などの後処理にかかる平均時間のことで

· Hey

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BtoB ECプラットフォーム「Bカート」と顧客理解AIエージェント「チャネルトーク」がパートナー連携。BtoB EC事業者の顧客対応をAIで効率化し、問い合わせ対応の高度化を支援

株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔在鎔）と株式会社Dai（本社：京都市中京区、代表取締役：木脇和政）は、受発注・請求・営業をDX推進するBtoB ECプラットフォーム「Bカート」と、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」の連携を促進することを目的に、パートナー連携したことをお知らせします。本契約により、「Bカート」を利用する事業者は、「チャネルトーク」との連携をスムーズに行えるようになります。「Bカート」の会員情報をチャネルトークへ連携できるほか、AIエージェント「ALF」のタスク機能を活用することで、顧客からの問い合わせに対する自動応答や、顧客情報を踏まえた対応の実現を支援します。 連携の詳細：https://docs.channel.io/help/ja/articles/B%E3%82%AB%E3%83%BC%E3%83%88-8349de64 Bカート」と「チャネルトーク」の連携で実現すること 本連携では、「Bカート」への「チャネルトーク」設置から、顧客情報の連携、さらにAIエージェント「ALF」のタスク機能で

· Channel Talk

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在宅コンタクトセンターとは？BCP対策と人材不足解消に効く運営スタイル

「オペレーターの応募がなかなか集まらない」 そう感じている方はいませんか。あるいは「地震や台風のたびに、コールセンターが止まってしまわないか」と不安に思うこともあるでしょう。 コンタクトセンターの運営に携わる中で、こうした悩みを抱えている方は少なくありません。地域を問わず人材を確保でき、災害時にも業務を止めずに済む運営スタイルがあります。近年、その代表例として「在宅コンタクトセンター」が注目されています。 本記事では、在宅コンタクトセンターの基本的な仕組みや、BCP対策・人材不足解消につながる理由を解説します。さらに、導入企業・オペレーター双方のメリットや、導入時の注意点も実務目線で紹介します。在宅化による運営体制の見直しを検討されている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 在宅コンタクトセンターとは？基本の仕組み 在宅コンタクトセンターとは、クラウド型システムを活用し、電話やチャットなどの顧客対応をオペレーターが自宅で行う仕組み・運営形態のことです。 オフィスへの通勤が不要になるため、居住地を問わず全国から人材を採用できる点が大きな特徴です。運営上の主な要素としては、クラウド型

· Hey

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【無料あり】チャットツールおすすめ10選！ビジネスシーンでの選び方も紹介

業務のスピードと情報共有の効率化が求められる今、チャットツールの導入を検討する企業が増えています。 しかし、一言でチャットツールと言っても、「ビジネスチャット」や「問い合わせ対応チャット」など用途が異なり、どのツールを選べばよいのか迷う方も多いのではないでしょうか。 特に無料から使えるチャットツールも増えており、まずは小さく試してみる企業も増えています。 本記事では、ビジネスシーンで利用されるチャットツールを「ビジネスチャット（社内コミュニケーション向け）」と「問い合わせ対応チャット（顧客とのやり取り・接客向け）」に分け、それぞれの特徴や選び方を解説します。 さらに、無料から利用できるおすすめチャットツール10選を紹介し、導入前に確認すべきポイントをわかりやすくまとめました。 最後に、社内と問い合わせ対応の両方を一元管理できるおすすめのチャットツールの特徴と導入メリットも紹介します。 「複数ツールを使い分ける手間を減らしたい」「業務効率を高めたい」と考えている方はぜひ参考にしてください。 チャットツールとは？電話・メールとの違い チャットツールとは、リアルタイムでメッセージをやり取りで

· Kadi

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Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！

Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！ 著者:半田恵清良 今やプライベートとビジネス両方の世界で欠かせないSNS (ソーシャルネットワーキングサービス)。その中でも群を抜いているのがInstagram (インスタグラム)です。 マーケティングを行う中で、どれだけSNSから顧客が流入しているのか気になるところです。この記事では、Instagramのリーチについて解説します。 ・リーチの具体的な見方 ・リーチ数を増やす方法 ・リーチ数が伸び悩む理由 などもご紹介していきます！ 目次 1. Instagramのリーチとは？ 2. Instagramのリーチ数を増やすことのメリットとは？ 3. Instagramのリーチ数の見方を詳しく解説 4. Instagramのリーチ数は「インサイト機能」で確認できる 5. Instagramのリーチ数を増やす7つのポイント 6. Instagramのリーチ数が伸びない理由とは？ 7. インスタDM管理機能を使ってInstagramの効果を最大化！ Instagramのリーチとは？ Instagramのリーチ

· Channel Talk

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対応履歴が残るボイスチャット｜属人化しないカスタマーサポートの運用

「毎日の電話対応に追われ、他の業務が進まない」 「テキストのやり取りだけでは意図が伝わらず、結局電話にかけ直す手間が発生している」 カスタマーサポートの運営現場で、このような悩みを抱えていませんか。 従来の電話は重要な顧客接点である一方、応対履歴が残りにくく、対応工数が膨らみやすいという課題があります。そこで今、注目されているのが、ブラウザのチャット画面からワンクリックで音声通話を始められる業務用ボイスチャットです。 本記事では、専用アプリのインストールが不要で、ブラウザ上で手軽に使えるボイスチャットが、なぜ電話対応の負担を軽減するのかを解説します。 カスタマーサポートの応対品質を保ちながら業務を改善する方法も紹介するので、スマートなカスタマーサポート運用を目指す方はぜひ参考にしてください。 ボイスチャットと従来の電話対応との違いを解説 これまでカスタマーサポートで音声対応といえば「電話」が主流でした。しかし近年は、ボイスチャット（音声通話）機能を搭載した顧客対応プラットフォームを使い、電話とチャットを一つの画面で扱う現場が増えています。 こうした業務用ボイスチャットの多くは、専用アプ

· Thomas

活用事例

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“進化する老舗”SHIPSが掲げる「最高の普通を続ける」ということ

セレクトショップ御三家と呼ばれる「SHIPS」。 コロナ禍で打撃を受けたにもかかわらず、ファッション市場で成長を続けており、2025年には会社設立50周年を迎えます。お客さまに安心感と高揚感をいつまでも提供し続ける”進化する老舗”を目指したSHIPSならではの取り組みについて、チャネルトーク日本CEOの玉川がSHIPS 執行役員 経営企画室/DX・EC担当の大塚裕史氏にお話しを伺いました。 日本初のセレクトショップである、SHIPSはどのように誕生したのか 玉川: まずはSHIPSについて教えてください。 大塚さん: SHIPSは、1952年、東京・上野のアメ横で米軍払い下げ品を扱う小さな店としてスタートしました。創業者の三浦は、元々高校の国語教師という異色の経歴の持ち主でしたが、1970年に家業を継ぎ1975年に会社として正式に設立、1977年には銀座に「SHIPS」をオープンしました。日本初のセレクトショップとして、海外ブランドの直接仕入れを行い、当時の日本ではまだ珍しかった海外ブランドを先駆けて日本市場に持ち込み、若者を中心に爆発的な人気を獲得しました。 現在、全国に70店舗以上

· Marry

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「CSこそ事業成長の要」毎年成長するレンティオがカスタマーファーストを貫く理由とは

サマリー どんなものでも買わずにためせる家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」は常にカスタマーファーストを心掛けています。その考えからECサイトの運営を行う上で、お客さまの対応を行うCSが最も重要だと考えており、サービス展開初期からCSを重視していました。そこで、よりお客さまが気軽に質問や会話ができるツールの中で、お客さま目線で使いやすく、距離を縮めることのできるUI設計のチャネルトークを導入しました。 買わずにためせる、家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」。月間13万人以上が利用し、累計新規注文件数は100万件を突破。ユーザー評価は★4.7と非常に高く、SNS上での口コミが多いことでも有名なレンティオ。成長の根幹にあるのは、カスタマーファーストの考えです。 レンタルサービス成長の根幹となった、レンティオの思想やCS運営の裏側を代表の三輪さん、CS 菊池さん・大河原さんに伺いました。 毎年成長するレンティオの土台となる“カスタマーファースト”の考え方 ーーレンティオといえば“カスタマーファースト”の考え方が深く全社に浸透しているイメージですが、その考え方はどのようにし

· Marry

AIの活用事例

AI Tips

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ボイスボットとは？仕組みとメリット・デメリット、導入の不安を解消する選び方

「電話対応の業務効率化のために、ボイスボットの導入を検討している。しかし、AIに顧客対応を任せてしまうことに、どこか不安を感じている」。 そのようにお考えの方も多いのではないでしょうか。 想定外の質問に対応できるのか、顧客体験が悪化しないか、といった懸念をお持ちの方は少なくありません。そのため、なかなか導入の決断に踏み切れないケースも見られます。 本記事では、ボイスボットとは何かという基本的な仕組みから、導入のメリット・デメリットまでを整理します。そのうえで、「AIに任せきりにしない」ための具体的な運用ポイントを、実務目線で解説します。 人手不足の解消と、顧客体験の維持を両立させたいとお考えの方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。 ボイスボットとは？仕組みと基本を解説 ボイスボットとは、AIが電話越しの会話内容を認識・理解し、自動で対応するシステムのことです。 この章では、ボイスボットの定義、IVR（自動音声応答）との違い、そして基本的な仕組みの3点を解説します。 ボイスボットの定義と特徴 ボイスボットとは、AIの音声認識・自然言語処理技術を使い、電話での問い合わせ内容を理解して自

· Hey

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電話の自動応答とは？仕組み・メリット・デメリットと実装方法をわかりやすく解説

「電話の問い合わせが多く、オペレーターが対応しきれない」 「定型的な質問への対応に人手を取られている」 電話業務の運用を担う方なら、こうした課題に直面しているのではないでしょうか。 人手不足が続くなか、すべての電話を人だけで対応し続けるのは、現実的に難しくなっています。そこで解決策として注目されているのが、電話の自動応答です。 ただ、ひとくちに自動応答といっても仕組みや種類はさまざまで、「自社に何が合うのか」「そもそも導入すべきか」を判断するのは簡単ではありません。 本記事では、電話の自動応答の仕組みや、従来のIVRとAIを活用した方式の違いから、導入のメリット・デメリット、向いているケース、実装方法の選び方までを実務目線で整理します。 電話業務の効率化・自動化を検討されている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 電話の自動応答とは？基本の仕組み 電話の自動応答とは、かかってきた電話に対して、人ではなくシステムが自動で受け答えや案内、振り分けを行う仕組みのことです。 あらかじめ設定した音声ガイダンスを流し、用件に応じて適切な窓口へつないだり、定型的な質問にそのまま回答したりします

· Hey

設定Tips

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UTMとは？意味やパラメータの要素、チャネルトークで活用法を解説

マーケターの必須ツール「UTM」をご存知ですか？ オンラインで広告を運用するマーケターなら、顧客がどこから、どのような経路で自社サイトに訪問したかを把握することが、成果分析の第一歩であることをご存じでしょう。しかし、通常の場合、私たちが分かるのは訪問者数やページビュー数だけです。どの広告が流入やコンバージョンに効果的だったのかを把握するのは難しいですよね。 そんなときに必要なのがUTM（Urchin Tracking Module）パラメータです。UTMを活用すれば、検索広告やSNSキャンペーンなどから流入した顧客のデータをきめ細かく分析することができます。さらにAI顧客コミュニケーションツールのチャネルトークを使えば、UTM情報をもとに最適化されたマーケティングメッセージを自動で配信することも可能です。 この記事では、UTMとは何か、どのように活用すればよいか、そしてチャネルトークと組み合わせることでどんな機能まで使えるのかを詳しく解説します。 UTMとは？ UTMとは、Webサイト訪問者が「どこから来たのか」という流入経路を正確に追跡するために、URLの末尾に付加する専用のパラメー

· Wookiee

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広告以外で売上を伸ばすには？WebチャットでCVR70％を達成したサイト改善のポイント

EC事業では広告の成果が売上を左右し、新規獲得もどうしても広告頼みになりがちです。その一方でCPAは年々上昇し、「これ以上広告費を増やせない」と限界を感じている担当者も多いのではないでしょうか。 そこで注目したいのが、購入前の不安をその場で解消できるWebチャットです。大きな投資をせずに導入でき、実際にチャット経由の相談に丁寧に対応した結果、チャット利用者のCVRが70％に達したECサイトもあります。 本記事では、広告以外で売上を伸ばすべき理由と、WebチャットでCVRを高める具体的なポイント、さらにチャネルトークを活用した改善事例を紹介します。 なぜ広告以外の売上施策が必要なのか？ EC事業において広告は重要な成長エンジンです。適切な運用ができれば新規顧客を安定的に獲得でき、短期的な売上拡大にもつながります。ただし、広告へ依存しすぎる運営は、長期的に見ると利益構造を不安定にする可能性があります。 特に、主要媒体の競争が激化する中でCPAが継続的に上昇しており、広告費に比例して売上が伸びない状況に悩むEC担当者も少なくありません。 CPAが高くなるほど集客コストが増加し、利益率が下がっ

· West

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ACW（平均後処理時間）とは？コールセンターでの計算方法から品質を保つ短縮術まで解説

コールセンターの現場では、ACW（平均後処理時間）の短縮が長年のKPI課題となっています。特に、AHT（平均処理時間）短縮を求められるSV・センター長にとって、ACWの管理は悩みの種です。応対件数を増やすためにACWを削ろうとするほど、応対履歴の入力が雑になりがちです。 後から見返した際に必要な情報が抜け落ちてしまう、という本末転倒の事態も少なくありません。さらに、ACWとAHTの違いや計算方法を正確に説明できない、という悩みもよく聞かれます。経営層への報告時に自信が持てない、という声も少なくありません。 本記事では、ACWの定義・計算方法・業界平均といった基礎知識から解説します。そのうえで、品質を落とさずにACWを短縮するための実務的な視点までを、体系的にご紹介します。 KPI管理と応対品質の両立に課題を感じているコールセンターの管理者の方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 ACW（平均後処理時間・After Call Work）とは？AHTを構成する重要指標 ACWとは、コールセンターのオペレーターが顧客との通話終了後に行う、応対記録の入力などの後処理にかかる平均時間のことで

· Hey

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在宅コンタクトセンターとは？BCP対策と人材不足解消に効く運営スタイル

「オペレーターの応募がなかなか集まらない」 そう感じている方はいませんか。あるいは「地震や台風のたびに、コールセンターが止まってしまわないか」と不安に思うこともあるでしょう。 コンタクトセンターの運営に携わる中で、こうした悩みを抱えている方は少なくありません。地域を問わず人材を確保でき、災害時にも業務を止めずに済む運営スタイルがあります。近年、その代表例として「在宅コンタクトセンター」が注目されています。 本記事では、在宅コンタクトセンターの基本的な仕組みや、BCP対策・人材不足解消につながる理由を解説します。さらに、導入企業・オペレーター双方のメリットや、導入時の注意点も実務目線で紹介します。在宅化による運営体制の見直しを検討されている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 在宅コンタクトセンターとは？基本の仕組み 在宅コンタクトセンターとは、クラウド型システムを活用し、電話やチャットなどの顧客対応をオペレーターが自宅で行う仕組み・運営形態のことです。 オフィスへの通勤が不要になるため、居住地を問わず全国から人材を採用できる点が大きな特徴です。運営上の主な要素としては、クラウド型

· Hey

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【楽天R-Messe】問い合わせ対応の効率化と効果的な活用法を解説！

楽天市場に出店しているものの、日々の問い合わせ対応に追われ、返信遅れや対応漏れに悩む店舗運営者は少なくありません。 楽天市場には、顧客とのやり取りを円滑にする管理機能である「R-Messe（アールメッセ）」が標準搭載されています。しかし、具体的な設定方法や、効率的な運用のコツが分からないという方も多いのではないでしょうか。 本記事では、R-Messeの基本的な仕組みから、テンプレートを活用した効率化のポイント、メッセージ形式がもたらすメリットまでを分かりやすく解説します。 さらに、外部システムとの連携によるさらなる効果についてもご紹介します。 日々の問い合わせ対応を効率化し、店舗レビュー評価を高めたい店舗運営者の方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 楽天R-Messeとは？ 楽天R-Messe（アールメッセ）とは、楽天市場が店舗運営システム（RMS）内で提供している問い合わせ機能です。顧客から届いた問い合わせをメッセージ形式で受け取り、楽天店舗側で一元的に管理できる仕組みになっています。 この章では、R-Messeの基本的な仕組みや利用料金について詳しく解説します。 楽天RMSに

· Fred

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BtoB ECプラットフォーム「Bカート」と顧客理解AIエージェント「チャネルトーク」がパートナー連携。BtoB EC事業者の顧客対応をAIで効率化し、問い合わせ対応の高度化を支援

株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔在鎔）と株式会社Dai（本社：京都市中京区、代表取締役：木脇和政）は、受発注・請求・営業をDX推進するBtoB ECプラットフォーム「Bカート」と、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」の連携を促進することを目的に、パートナー連携したことをお知らせします。本契約により、「Bカート」を利用する事業者は、「チャネルトーク」との連携をスムーズに行えるようになります。「Bカート」の会員情報をチャネルトークへ連携できるほか、AIエージェント「ALF」のタスク機能を活用することで、顧客からの問い合わせに対する自動応答や、顧客情報を踏まえた対応の実現を支援します。 連携の詳細：https://docs.channel.io/help/ja/articles/B%E3%82%AB%E3%83%BC%E3%83%88-8349de64 Bカート」と「チャネルトーク」の連携で実現すること 本連携では、「Bカート」への「チャネルトーク」設置から、顧客情報の連携、さらにAIエージェント「ALF」のタスク機能で

· Channel Talk

初期設定ONB

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「CRMマーケティング」を始めよう

"始めよう"シリーズは、初めて各機能を設定する方向けのコンテンツです。 「CRMマーケティング」を初めて設定する方へ チャネルトークの「CRMマーケティング」は、メルマガのように顧客にお知らせしたい情報を一気に配信したり、チャネルトークが設置されているサイトの特定ページを訪問した顧客にのみ配信するなどの様々なマーケティング施策を実施できます。 「CRMマーケティング」の種類や詳しい設定方法をこのコンテンツを見ながら一緒に設定し、自社の顧客に有意義なマーケティング配信を始めましょう！ CRMマーケティングの位置/種類を確認する 1. CRMマーケティングの位置 CRMマーケティングは、管理画面の左側にある🛫アイコンをクリックします。 2. CRMマーケティングの種類 CRMマーケティングは「一斉配信」と「自動配信」の2種類があります。 - 一斉配信：連絡先(電話番号、メールアドレス)のある顧客に対し、 メッセージ(ポップアップ、メール、SMS)を一斉に配信します。顧客がサイトを訪れなくても、チャネルトークの連絡先管理に保存されている顧客に好きなタイミングでメッセージを配信する機能です。

· Tessa

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