ログイン無料お試し

最近記事

代表記事サムネイル

サイレントカスタマーとは？黙って去る顧客が事業に与える影響と対策法

「解約や離脱が少しずつ増えているのに、その理由が数字から見えてこない」 事業の売上に責任を持つ立場なら、こうした悩みを抱えた経験があるのではないでしょうか。 その背景にいるのが、不満を口にせず静かに去っていく顧客、いわゆるサイレントカスタマーです。 アンケートやレビューに答えてくれるのは一部の顧客だけで、大多数の本音はなかなか表に出てきません。気づいたときには競合に乗り換えられ、売上を失った後になっていることも少なくないのです。 本記事では、サイレントカスタマーの意味や割合といった基本から、放置したときに事業が被るリスク、そして顧客の不満を早期につかむための実務的な対策までを、順を追って解説します。 あわせて、これらの対策をAIで効率化・自動化する方法も紹介します。売上を静かに削る「見えない離脱」にお悩みの方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。 サイレントカスタマーとは？意味と割合 サイレントカスタマーとは、不満を持ちながらも企業に伝えず、静かに離れていく顧客のことを指します。 不満を口にする「クレーマー」とは対照的に、声として表面化しないため、事業側は存在に気づきにくいという特徴

· Hey

記事サムネイル

Yahoo!ショッピングのリピーター獲得術：メルマガとクーポンから始める実践ガイド

新規顧客の獲得コスト（CPA）が高騰するEC市場において、Yahoo!ショッピングで店舗の売上を安定させるためにはリピーターの育成が不可欠です。 しかし、「標準機能のストアニュースレター（メルマガ）を配信しているものの、一斉配信ばかりで開封率やリピート率が伸び悩んでいる」という課題を抱える店舗運営者は少なくありません。 本記事では、ストアニュースレターの配信設計や、サンキュークーポンを連動させた具体的な運用設計を体系的に解説します。 さらに、従来のメルマガ配信とプラスで効果が期待できるメッセージ接客を紹介し、顧客生涯価値（LTV）を最大化するための戦略フレームまで踏み込んでご紹介します。 Yahoo!ショッピングでリピーター対策を強化し、次の一手を模索されている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 Yahoo!ショッピングでリピーターが重要な理由 （出典：Yahoo!ショッピング） この章では、EC市場の現状を踏まえながら、なぜ既存の顧客に向けた施策が店舗運営において最優先されるべきなのかを解説します。 Yahoo!ショッピングは、家電・ファッション・日用品・食品など幅広いジャン

· Zion

人気記事

代表記事サムネイル

Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！

Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！ 著者:半田恵清良 今やプライベートとビジネス両方の世界で欠かせないSNS (ソーシャルネットワーキングサービス)。その中でも群を抜いているのがInstagram (インスタグラム)です。 マーケティングを行う中で、どれだけSNSから顧客が流入しているのか気になるところです。この記事では、Instagramのリーチについて解説します。 ・リーチの具体的な見方 ・リーチ数を増やす方法 ・リーチ数が伸び悩む理由 などもご紹介していきます！ 目次 1. Instagramのリーチとは？ 2. Instagramのリーチ数を増やすことのメリットとは？ 3. Instagramのリーチ数の見方を詳しく解説 4. Instagramのリーチ数は「インサイト機能」で確認できる 5. Instagramのリーチ数を増やす7つのポイント 6. Instagramのリーチ数が伸びない理由とは？ 7. インスタDM管理機能を使ってInstagramの効果を最大化！ Instagramのリーチとは？ Instagramのリーチ

· Channel Talk

記事サムネイル

【無料あり】チャットツールおすすめ10選！ビジネスシーンでの選び方も紹介

業務のスピードと情報共有の効率化が求められる今、チャットツールの導入を検討する企業が増えています。 しかし、一言でチャットツールと言っても、「ビジネスチャット」や「問い合わせ対応チャット」など用途が異なり、どのツールを選べばよいのか迷う方も多いのではないでしょうか。 特に無料から使えるチャットツールも増えており、まずは小さく試してみる企業も増えています。 本記事では、ビジネスシーンで利用されるチャットツールを「ビジネスチャット（社内コミュニケーション向け）」と「問い合わせ対応チャット（顧客とのやり取り・接客向け）」に分け、それぞれの特徴や選び方を解説します。 さらに、無料から利用できるおすすめチャットツール10選を紹介し、導入前に確認すべきポイントをわかりやすくまとめました。 最後に、社内と問い合わせ対応の両方を一元管理できるおすすめのチャットツールの特徴と導入メリットも紹介します。 「複数ツールを使い分ける手間を減らしたい」「業務効率を高めたい」と考えている方はぜひ参考にしてください。 チャットツールとは？電話・メールとの違い チャットツールとは、リアルタイムでメッセージをやり取りで

· Kadi

記事サムネイル

電話対応の負担を軽減！ブラウザ型のボイスチャットでカスタマーサポートの業務を改善

「毎日の電話対応に追われ、他の業務が進まない」 「チャットだけでは意図が伝わらず、結局電話に切り替える手間が発生している」 カスタマーサポートの運営現場で、このような悩みを抱えていませんか？ 従来の電話対応は、カスタマーサポートにおいて重要な接点である一方、履歴の管理が難しく、対応工数が膨らみやすいという課題があります。そこで今、注目されているのが、「ブラウザ型のチャットアプリ画面からワンクリックで音声通話を始められる」仕組みです。 本記事では、専用アプリのインストールが不要で、ブラウザ型のチャットアプリ内で手軽に利用できるボイスチャットが、なぜ電話対応の負担を軽減するのかを詳しく解説します。ボイスチャットでカスタマーサポートの業務を劇的に改善する方法もご紹介しているので、スマートなカスタマーサポート運用を目指している方は、ぜひ参考にしてください。 ボイスチャットと従来の電話対応との違いを解説 従来のカスタマーサポートにおいて、音声通話といえば「電話」が主流でした。しかし近年では、ボイスチャット（音声通話）機能を搭載したカスタマーサポート向けチャットアプリが、多くの現場で導入されていま

· Thomas

活用事例

記事サムネイル

“進化する老舗”SHIPSが掲げる「最高の普通を続ける」ということ

セレクトショップ御三家と呼ばれる「SHIPS」。 コロナ禍で打撃を受けたにもかかわらず、ファッション市場で成長を続けており、2025年には会社設立50周年を迎えます。お客さまに安心感と高揚感をいつまでも提供し続ける”進化する老舗”を目指したSHIPSならではの取り組みについて、チャネルトーク日本CEOの玉川がSHIPS 執行役員 経営企画室/DX・EC担当の大塚裕史氏にお話しを伺いました。 日本初のセレクトショップである、SHIPSはどのように誕生したのか 玉川: まずはSHIPSについて教えてください。 大塚さん: SHIPSは、1952年、東京・上野のアメ横で米軍払い下げ品を扱う小さな店としてスタートしました。創業者の三浦は、元々高校の国語教師という異色の経歴の持ち主でしたが、1970年に家業を継ぎ1975年に会社として正式に設立、1977年には銀座に「SHIPS」をオープンしました。日本初のセレクトショップとして、海外ブランドの直接仕入れを行い、当時の日本ではまだ珍しかった海外ブランドを先駆けて日本市場に持ち込み、若者を中心に爆発的な人気を獲得しました。 現在、全国に70店舗以上

· Marry

記事サムネイル

「CSこそ事業成長の要」毎年成長するレンティオがカスタマーファーストを貫く理由とは

サマリー どんなものでも買わずにためせる家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」は常にカスタマーファーストを心掛けています。その考えからECサイトの運営を行う上で、お客さまの対応を行うCSが最も重要だと考えており、サービス展開初期からCSを重視していました。そこで、よりお客さまが気軽に質問や会話ができるツールの中で、お客さま目線で使いやすく、距離を縮めることのできるUI設計のチャネルトークを導入しました。 買わずにためせる、家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」。月間13万人以上が利用し、累計新規注文件数は100万件を突破。ユーザー評価は★4.7と非常に高く、SNS上での口コミが多いことでも有名なレンティオ。成長の根幹にあるのは、カスタマーファーストの考えです。 レンタルサービス成長の根幹となった、レンティオの思想やCS運営の裏側を代表の三輪さん、CS 菊池さん・大河原さんに伺いました。 毎年成長するレンティオの土台となる“カスタマーファースト”の考え方 ーーレンティオといえば“カスタマーファースト”の考え方が深く全社に浸透しているイメージですが、その考え方はどのようにし

· Marry

記事サムネイル

“チャット型インサイドセールス”を確立し、商談獲得数増加を実現したランサーズのチャネルトーク活用法

サマリー 企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズは、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、チャネルトークを導入。ランサーズのユーザー画面、また公式HPの『初めての方へ』というページのお問い合わせ数が導入前と比較して大幅に増加し、CRMマーケティング機能を活用して商談獲得の目標を大幅達成しました。 導入背景 企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズ。2023年12月に創業15周年を迎え、プラットフォーム『Lancers』を通してフリーランスの皆様へお支払いした報酬総額は500億円以上に上り、仕事マッチングが成立したペア数は700万件を突破しました。（※） さらなる成長を目指し、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、UI/UX設計に優れており、PDCAを回しやすいチャネルトークの導入を決断いたしました。 今回は、日本最大級のクラウドソーシン

· Marry

AIの活用事例

記事サムネイル

「AI導入」ではなく「AI運用」を　SHEが実現した問い合わせ50%減の舞台裏

「オンラインスクール × コミュニティ」の先駆けとして注目を集めるSHE株式会社。2017年に事業を開始したSHElikes(シーライクス)の会員数は伸び続けています。しかし会員数の増加に伴い、問い合わせ数も比例して増える中、効率化を求められていました。そこでSHEのCSチームでは入会のサポートから受講中のお困りごとを迅速に対応するCS体制を整えるために、チャネルトークを導入し、AI対応をスタートすることで大幅な効率化を実現しました。 今回は、CSマネージャーの吉野華純氏に“CS変革”の全貌を伺いました。 変革の始まり──「作り込むCS」から「進化するCS」へ -吉野さんの経歴とSHEのCS体制を教えてください。 吉野：私はカスタマーサポートの職種で働き始めて11年目になります。メルカリ→エウレカ→GOOPASSと経験し、現在はSHE株式会社でCSのマネージャーを担当しています。スタートアップの、土台をこれから作っていく環境が自身の性格とも合っており、仕組みづくりを行うことも多くありました。 SHEでも問い合わせ対応ツールのリプレイスを行うことで、より最適なCS対応ができるよう整備した

· Spica

記事サムネイル

AIによって現場を変える。CSの次なる進化を実現するアダストリアの挑戦

アダストリアが推進するCS変革の原動力は、現場で積み重ねられる日々のトライ＆エラーです。前編では全社レベルのCS戦略を概観しましたが、後編では、現場主導で実装したAIソリューションの導入プロセスと、今後想定されるビジネスインパクトを深掘りします。（前半記事はこちら） 生成AIの急速な普及を受け、多くの企業がAI活用を模索する中、アダストリアCSチームは月間3000件超のチャット問い合わせを完全自動化し、顧客満足と業務効率の両立を実現しました。AI黎明期に先行して成果を創出できた要因と運用のリアルを、CS統括・宇都宮氏とCS/DXチームリーダー木津せりか氏に伺います。 ワークフローとAIのハイブリッドで、有人チャットから無人チャットへ -木津さんのご経歴を教えてください。 木津：アダストリアのブランド「グローバルワーク」にアルバイトとして入社し、その後社員登用を経て約2年間店舗店長を務めました。その後、会社の社内公募に手を挙げCSに異動して、現在3年目になります。顧客対応に加え、チャネルトークのAIエージェント「ALF」のチューニング(教育)やシナリオ設計、VoCレポートの作成・推進を担

· West

記事サムネイル

【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦

2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな

· Kadi

AI Tips

記事サムネイル

サイレントカスタマーとは？黙って去る顧客が事業に与える影響と対策法

「解約や離脱が少しずつ増えているのに、その理由が数字から見えてこない」 事業の売上に責任を持つ立場なら、こうした悩みを抱えた経験があるのではないでしょうか。 その背景にいるのが、不満を口にせず静かに去っていく顧客、いわゆるサイレントカスタマーです。 アンケートやレビューに答えてくれるのは一部の顧客だけで、大多数の本音はなかなか表に出てきません。気づいたときには競合に乗り換えられ、売上を失った後になっていることも少なくないのです。 本記事では、サイレントカスタマーの意味や割合といった基本から、放置したときに事業が被るリスク、そして顧客の不満を早期につかむための実務的な対策までを、順を追って解説します。 あわせて、これらの対策をAIで効率化・自動化する方法も紹介します。売上を静かに削る「見えない離脱」にお悩みの方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。 サイレントカスタマーとは？意味と割合 サイレントカスタマーとは、不満を持ちながらも企業に伝えず、静かに離れていく顧客のことを指します。 不満を口にする「クレーマー」とは対照的に、声として表面化しないため、事業側は存在に気づきにくいという特徴

· Hey

記事サムネイル

社内Wikiの作り方5ステップ！マニュアル散在を防ぐ効率的な運用方法

チームの規模が拡大すると、マニュアルや手順書が個人のPCや共有フォルダに散在しがちです。メンバーから同じ質問を何度も受け、その都度確認対応に追われるマネージャーの方も多いと思います。 情報を一元管理する「社内Wiki」は、マニュアルの散在を防ぎ、チームの業務効率化を進めるために有効な解決策です。 しかし、具体的な作り方の手順や、形骸化させない運用ルールが分からず、構築に踏み出せないケースも少なくありません。 そこで本記事では、カスタマーサポート（CS）や営業部門の現場マネージャーに向けて、社内Wikiの作り方を5つのステップで分かりやすく解説します。 失敗しないツールの選び方から、AIエージェントを活用した効率的な運用方法まで詳しく紹介します。 マニュアルの散在を防ぎ、チームの生産性を向上させたいと考えている方は、ぜひ本記事の内容をこれからの業務にお役立てください。 社内Wikiとは？ 社内Wikiとは、社内の業務マニュアルや手順書を一元管理し、チーム全体で共有・検索できる仕組みのことです。 従来の一方通行なドキュメント管理とは異なり、メンバー全員が自由に編集や更新を行える点が大きな特

· Nova

設定Tips

記事サムネイル

UTMとは？意味やパラメータの要素、チャネルトークで活用法を解説

マーケターの必須ツール「UTM」をご存知ですか？ オンラインで広告を運用するマーケターなら、顧客がどこから、どのような経路で自社サイトに訪問したかを把握することが、成果分析の第一歩であることをご存じでしょう。しかし、通常の場合、私たちが分かるのは訪問者数やページビュー数だけです。どの広告が流入やコンバージョンに効果的だったのかを把握するのは難しいですよね。 そんなときに必要なのがUTM（Urchin Tracking Module）パラメータです。UTMを活用すれば、検索広告やSNSキャンペーンなどから流入した顧客のデータをきめ細かく分析することができます。さらにAI顧客コミュニケーションツールのチャネルトークを使えば、UTM情報をもとに最適化されたマーケティングメッセージを自動で配信することも可能です。 この記事では、UTMとは何か、どのように活用すればよいか、そしてチャネルトークと組み合わせることでどんな機能まで使えるのかを詳しく解説します。 UTMとは？ UTMとは、Webサイト訪問者が「どこから来たのか」という流入経路を正確に追跡するために、URLの末尾に付加する専用のパラメー

· Wookiee

記事サムネイル

広告以外で売上を伸ばすには？WebチャットでCVR70％を達成したサイト改善のポイント

EC事業では広告の成果が売上を左右し、新規獲得もどうしても広告頼みになりがちです。その一方でCPAは年々上昇し、「これ以上広告費を増やせない」と限界を感じている担当者も多いのではないでしょうか。 そこで注目したいのが、購入前の不安をその場で解消できるWebチャットです。大きな投資をせずに導入でき、実際にチャット経由の相談に丁寧に対応した結果、チャット利用者のCVRが70％に達したECサイトもあります。 本記事では、広告以外で売上を伸ばすべき理由と、WebチャットでCVRを高める具体的なポイント、さらにチャネルトークを活用した改善事例を紹介します。 なぜ広告以外の売上施策が必要なのか？ EC事業において広告は重要な成長エンジンです。適切な運用ができれば新規顧客を安定的に獲得でき、短期的な売上拡大にもつながります。ただし、広告へ依存しすぎる運営は、長期的に見ると利益構造を不安定にする可能性があります。 特に、主要媒体の競争が激化する中でCPAが継続的に上昇しており、広告費に比例して売上が伸びない状況に悩むEC担当者も少なくありません。 CPAが高くなるほど集客コストが増加し、利益率が下がっ

· West

CS Tips

記事サムネイル

サイレントカスタマーとは？黙って去る顧客が事業に与える影響と対策法

「解約や離脱が少しずつ増えているのに、その理由が数字から見えてこない」 事業の売上に責任を持つ立場なら、こうした悩みを抱えた経験があるのではないでしょうか。 その背景にいるのが、不満を口にせず静かに去っていく顧客、いわゆるサイレントカスタマーです。 アンケートやレビューに答えてくれるのは一部の顧客だけで、大多数の本音はなかなか表に出てきません。気づいたときには競合に乗り換えられ、売上を失った後になっていることも少なくないのです。 本記事では、サイレントカスタマーの意味や割合といった基本から、放置したときに事業が被るリスク、そして顧客の不満を早期につかむための実務的な対策までを、順を追って解説します。 あわせて、これらの対策をAIで効率化・自動化する方法も紹介します。売上を静かに削る「見えない離脱」にお悩みの方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。 サイレントカスタマーとは？意味と割合 サイレントカスタマーとは、不満を持ちながらも企業に伝えず、静かに離れていく顧客のことを指します。 不満を口にする「クレーマー」とは対照的に、声として表面化しないため、事業側は存在に気づきにくいという特徴

· Hey

記事サムネイル

Yahoo!ショッピングのリピーター獲得術：メルマガとクーポンから始める実践ガイド

新規顧客の獲得コスト（CPA）が高騰するEC市場において、Yahoo!ショッピングで店舗の売上を安定させるためにはリピーターの育成が不可欠です。 しかし、「標準機能のストアニュースレター（メルマガ）を配信しているものの、一斉配信ばかりで開封率やリピート率が伸び悩んでいる」という課題を抱える店舗運営者は少なくありません。 本記事では、ストアニュースレターの配信設計や、サンキュークーポンを連動させた具体的な運用設計を体系的に解説します。 さらに、従来のメルマガ配信とプラスで効果が期待できるメッセージ接客を紹介し、顧客生涯価値（LTV）を最大化するための戦略フレームまで踏み込んでご紹介します。 Yahoo!ショッピングでリピーター対策を強化し、次の一手を模索されている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 Yahoo!ショッピングでリピーターが重要な理由 （出典：Yahoo!ショッピング） この章では、EC市場の現状を踏まえながら、なぜ既存の顧客に向けた施策が店舗運営において最優先されるべきなのかを解説します。 Yahoo!ショッピングは、家電・ファッション・日用品・食品など幅広いジャン

· Zion

イベント

お知らせ

記事サムネイル

「カスハラ」「クレーマー」と思われる恐怖から約52.3%が“泣き寝入り”を経験65.2%が「AI経由なら正当な指摘をしたい」と回答。カスハラに関する意識調査の結果を公開

グローバルで23万社以上に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：玉川葉）は、全国の20代～60代の男女514名を対象に、「店側のミスに対する指摘とカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する意識調査」を実施いたしました。 調査結果のトピックス 近年、社会的課題であるカスハラへの対策が国主導で義務化されるなど、企業側の対応が本格化しています。こうした中、「チャネルトーク」を運営するChannel Corporationでは一貫して、顧客の声（VoC：Voice of Customer）をビジネスの成長の核として捉え、企業が健全に顧客の声を収集・活用することの重要性を伝えてまいりました。 そこで今回、カスハラ対策への意識が一段と高まる現在の市場環境において、一般消費者の「店側のミスに対する指摘」への心理や意識がどのように変化しているのか実態の把握を目的に本調査を実施いたしました。 - 約52.3%が「店側の明確なミス」でも、カスハラ・クレーマーと思われるのを恐れて“泣き

· Channel Talk

初期設定ONB

記事サムネイル

「CRMマーケティング」を始めよう

"始めよう"シリーズは、初めて各機能を設定する方向けのコンテンツです。 「CRMマーケティング」を初めて設定する方へ チャネルトークの「CRMマーケティング」は、メルマガのように顧客にお知らせしたい情報を一気に配信したり、チャネルトークが設置されているサイトの特定ページを訪問した顧客にのみ配信するなどの様々なマーケティング施策を実施できます。 「CRMマーケティング」の種類や詳しい設定方法をこのコンテンツを見ながら一緒に設定し、自社の顧客に有意義なマーケティング配信を始めましょう！ CRMマーケティングの位置/種類を確認する 1. CRMマーケティングの位置 CRMマーケティングは、管理画面の左側にある🛫アイコンをクリックします。 2. CRMマーケティングの種類 CRMマーケティングは「一斉配信」と「自動配信」の2種類があります。 - 一斉配信：連絡先(電話番号、メールアドレス)のある顧客に対し、 メッセージ(ポップアップ、メール、SMS)を一斉に配信します。顧客がサイトを訪れなくても、チャネルトークの連絡先管理に保存されている顧客に好きなタイミングでメッセージを配信する機能です。

· Tessa

有料プランの14日間無料お試し実施中！

直感的に使えるチャットツールです

無料お試し